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百度智能云发布业内首创的智能化NPS全流程解决方案

来源:西安凡高网络(www.9q30.com) 2019-04-21

   
     随着人工智能技术的发展,智能客服的商业价值日渐显现。4月17日,百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服三方共同举办了以“开放共赢,携手共建智能客服生态”为主题的沙龙活动,旨在探索在人工智能时代下,世界领先的AI技术加持的智能客服如何协同生态合作伙伴,为企业和用户提供完整的智能客服解决方案。
百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服共同发布智能客服解决方案
智能客服不仅能帮助通话应答和记录,其能力价值还在不?#31995;?#34987;发掘,比如可以帮助企业完成调研服务。众所周知,NPS(Net Promoter Score,净推荐值)是企业对于顾客?#39029;?#24230;分析的一项重要指标,这项指标可用来与同行业的公司对比,也可以长期追踪自身NPS的数值变化,以此来判断公司当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。目前,NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都得到很好的应用,已成为企业的一?#25351;招琛?/div>
NPS最早是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 在2003年提出。随着用户?#39029;?#30340;重要性与日俱增,越来越多的企业包括?#36824;?#20122;马逊、微软、沃尔玛等?#26376;?#32493;导入NPS作为衡量?#39029;?#24230;的指标。根据Customer Gauge网站数据,2017年?#36824;?#20844;司的NPS分数是89%,远高于其所属的消费者?#25918;?#34892;业的基准48%,体现了其?#25918;?#25317;有一批高?#39029;?#24230;的客户。中国?#25918;?#35780;级与?#25918;?#39038;问机构CHnbrand于2015年也发布了中国首个顾客推荐度评价体系“中国顾客推荐度指数”(China Net Promoter Score,简称C-NPS)”,为企业预测未来?#27801;?#21487;能性提供帮助。NPS分数只是个起点,制定和采取改善行动才是关键。将NPS调查获得的分值、用户反馈(评分原因等)作为关键决策的参考,形成一个发现问题、改善问题、效果评估的闭环,才能发挥NPS的作用。
为满足企业对于NPS的调研需求,会议现场百度智能云、合力亿捷和HKT专业客服三方共同发布人机结合的创新外呼方案“全流程NPS智能调研服务”。该方案涵盖了从前期NPS调研方案的设计、智能机器人流程和话术配置、机器人回访调研获取NPS得分、专业客服回访定位失分原因以及后期NPS分析报告制作,是业内首创的智能化NPS全流程解决方案。
   此方案将百度AI智能对话能力与合力亿捷全渠道呼叫?#34892;?#25509;入能力进行深度整合,由智能机器人替代传统的电话调研人员枯燥简单重复的工作,精准收集用户对服务的定?#31185;?#20215;。HKT专业客服的专业团队为客户设计场景,进行机器人话术流程设计配置工作和归因回访分析,最终输出分析报告和改善建议。企业用户只需要购买一个方案,就可以进行全流程NPS智能调研服务,既节省了大量时间精力和成?#23601;度耄?#36824;可以拥有丰富的报表工具和专业化分析资源帮助调研过程数据?#35813;?#21270;、可视化、专业化,并可以长期利用NPS来衡量客户的?#39029;?#24230;,让NPS成为企业长期发展的战略。
     值得一提的是,“全流程NPS智能调研服务”解决方案拥有百度领先的语音识别、自?#25381;?#35328;理解、知识?#35745;?#31561;技术。在进行多?#21482;?#35805;过程中,用户可随时打断机器人;用户表达不清时,机器人可自行反问或追问;在复杂的交互中可精确收集用户意图和会话关键信息。此外该方案?#30001;?#32447;第一天就把客户体验放到首位,将所有漫无目的的营销类需求拒之门外,只做?#20113;?#19994;、对用户都有益的技术和产品输出。(来源:百度云)
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